Las empresas operadoras tienen entre tres y veinte días hábiles, según corresponda, para resolver el reclamo.
| Las personas que contratan un servicio móvil, internet, televisión de paga o telefonía fija tienen derecho a presentar un reclamo si tienen inconvenientes con el servicio y este no funciona al 100 %, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
El regulador recordó que los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a recibir un servicio de calidad y a presentar reclamos inmediatos cuando detecten problemas como cobros indebidos, fallas constantes del servicio, suspensión no solicitada, migraciones no autorizadas, entre otros casos. En ese sentido, indicaron que las empresas operadoras están obligadas a atender y resolver los reclamos dentro de los plazos establecidos por la normativa vigente. El procedimiento de reclamo debe iniciarse directamente ante la empresa operadora, ya sea de manera presencial, telefónica, mediante aplicativos móviles o plataformas virtuales. Además, la empresa está obligada a entregar un código de atención para que el usuario pueda realizar el seguimiento de su caso. Dependiendo del tipo de reclamo, las operadoras tienen entre tres y veinte días hábiles para resolverlo, además de cinco días hábiles adicionales para notificar la respuesta al usuario. En los casos de averías que requieran visita técnica, la atención debe realizarse en un plazo máximo de un día calendario en zonas urbanas y hasta dos días calendario en centros poblados rurales. De no cumplirse este plazo, se genera automáticamente un reclamo por calidad del servicio. También se informó que, si el usuario no está conforme con la respuesta de la empresa operadora, puede presentar una apelación dentro de los 15 días hábiles posteriores a la notificación. Este recurso será evaluado por el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL, en segunda y última instancia administrativa. Para mayor información, los usuarios pueden acudir a la oficina regional ubicada en el jr. Cusco 288, Huancayo, de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 1 p. m. y de 2 a 5 p. m. También pueden comunicarse a través del FonoAyuda 1844 o ingresar al formulario virtual OSIPTEL te ayuda (https://teayudamos.osiptel.gob.pe/